„Trzeba lubić pracę z ludźmi”. Najbardziej stresujące jest wsiadanie i wysiadanie podróżnych. Pasażerowie nie zdają sobie sprawy, jak bardzo nieodpowiedzialne jest wskakiwanie na ostatnią chwilę, kiedy drzwi są już zamknięte, kiedy jest już po gwizdku – mówi Anna Kowaluk, kierownik pociągu w PKP Intercity. W rozmowie z portalem TVP. Info zwraca uwagę na zmiany, jakie zaszły w świadomości pasażerów i zdradza, dlaczego w wagonach z przedziałami panuje jeszcze klimat dawnych czasów. Anna Kowaluk pracuje w PKP Intercity od 25 lat. Zaczynała od zgłoszenia się na kurs na konduktora, którym była przez prawie 11 lat. Od dekady pracuje jako kierownik pociągu. Portal TVP. Info: Jak wygląda standardowy dzień pracy? Od czego się zaczyna? Anna Kowaluk: Po przyjściu na Sekcję (miejsce zatrudnienia) zgłaszam się do Dyspozytora, podpisuję listę obecności. Od Przełożonego dostaję zgłoszenie, czy z przejazdu w pociągu, który obsługuję będą korzystały osoby z niepełnosprawnościami. Następnie idę do kasy dopłat, gdzie pobieram terminal mobilny umożliwiający kontrole biletów, ich sprzedaż oraz dający możliwość udzielania informacji Podróżnym (rozkład jazdy, numery peronów). Po zalogowaniu do systemu automatycznie zaciąga się cała lista – ilu mamy podróżnych na pokładzie i jaka jest frekwencja. Dowiaduję się także, ile osób będzie się dosiadało w trakcie podróży i na jakich stacjach. Jestem w stanie to wszystko zobaczyć w systemie, co jest bardzo przydatne w bieżącej pracy. Dzięki temu wiem także, jak rozdzielić sobie pracę w pociągu.Następnie udaję się na peron i czekam na pociąg. Wraz z konduktorami wchodzimy do pociągu, zostawiamy swoje rzeczy w przedziale służbowym. Udaję się do maszynisty, pobieram od niego dokumenty dotyczące pociągu, czyli zestawienie składu. Wprowadzam te informacje także do tabletu. Cała dokumentacja jest prowadzona właśnie w tablecie. Potem idziemy na peron, gdzie obserwujemy pociąg oraz podróżnych. Sprawdzamy, czy wszyscy wsiedli i przystępujemy do procedury odjazdu.Konduktor zaczyna swoją pracę od razu po wejściu do składu. W pierwszej kolejności sprawdza np. właściwe działanie drzwi, a potem przystępuje do kontroli biletów. Trzeba lubić pracę z ludźmi. „Bardzo ważna jest empatia”Czyli jest to praca zarówno techniczna, jak i z ludźmi. Jakie cechy uważa Pani za najbardziej przydatne w pracy?Przede wszystkim, zarówno w przypadku konduktora, jak i kierownika pociągu, trzeba lubić pracę z ludźmi. To jest podstawa. Bardzo ważna jest empatia. Jesteśmy szkoleni, żeby być wyczulonym na osoby z niepełnosprawnościami i udzielać im właściwej pomocy. Opiekujemy się wszystkimi pasażerami, ale chcemy, aby pasażerowie z niepełnosprawnościami czuli, iż nie są zdani sami na siebie. Dlatego też jesteśmy na peronie. Obserwujemy, czy ktoś nie potrzebuje pomocy. Jest wiele osób, które tego nie zgłaszają, gdyż nie chcą zwracać na siebie uwagi. Natomiast my powinniśmy mieć oczy dookoła głowy.Pasażerowie interpretują przepisy na własną korzyśćJakie problematyczne sytuacje zdarzają się najczęściej ze strony pasażerów? Najczęściej takimi trudnymi sytuacjami są te, które dotyczą zakupionych biletów. Przykładowo podróżny, który zakupił sobie bilet samodzielnie chce interpretować przepisy, które są określone przez państwo. Chodzi np. o zniżki. Pasażerowie tłumaczą zniżki na swoją korzyść, a one nie zawsze im się należą. Jedni to rozumieją, a drudzy wręcz przeciwnie – chcą wymusić, że mają prawo do niższej ceny. Problemy pojawiają się najczęściej właśnie na tej płaszczyźnie – biletów, zniżek, opłat za przejazd. Czytaj też: WARS wita Was, czyli schabowy, piwo i nie zawsze łatwy klientCzy zdarza się usłyszeć obelgi albo negatywne komentarze? Uważam, że każda sytuacja jest do rozwiązania. To zależy też jak się do tego podejdzie. Staram się rozmawiać z podróżnymi i zawsze od razu pokazywać im pewną alternatywę. Od razu jest całkowicie inna rozmowa. Naprawdę rzadko zdarzają się kłótnie. W dużej mierze zdarzenia nie dzieją się z naszej winy. Jeżeli wytłumaczymy podróżnym, że nie jesteśmy w stanie nic poradzić, bo drzewo spadło na tory, to rozumieją, że w dziesięć minut problemu się nie rozwiąże.Czy ma Pani swoje sposoby na maruderów? Wie Pani jak podejść pasażera, żeby się nie skarżył? Ważny jest uśmiech. Natomiast wiadomo, iż to zależy od sytuacji. Pomaga zwykle serdeczna rozmowa czy ewentualnie zdecydowanie i stanowczość. Podkreślenie, że sytuacja jest taka, a nie inna i koniec. Staram się wtedy uspokoić podróżnych, powiedzieć np. że może uda nam się przytrzymać dla nich następny pociąg.Jak znosić pytania o nieistotne rzeczy? Czy często pasażerowie zawracają głowę, pytają o błahostki?To zdarza się zawsze, ale my jesteśmy po to, aby udzielać też takich informacji. Pasażerowie po alkoholu. „Jedni śpią, drudzy zaczynają awantury”Czego dotyczą sytuacje konfliktowe? Sytuacje konfliktowe przeważnie dotyczą nadużycia alkoholu. Trudniej poradzić sobie z osobami „pod wpływem”. Pasażerowie potrafią wtedy być różni. Jedni śpią, drudzy zaczynają awantury i czepiają się dosłownie wszystkiego.Natomiast na nich też są sposoby. Raz miałam podróżnego, który tak się cieszył, że mu się urodziło dziecko, że po prostu musiał to opić. Już przy wejściu do pociągu widzieliśmy, że jest „pod wpływem”. Od razu poszłam do obsługi wagonu WARS i przekazałam, żeby absolutnie nie sprzedawać mu żadnego alkoholu . On przyszedł z pytaniami: „ale jak to, dlaczego?”. Wtedy dowiedziałam się, że chce świętować, bo mu się dziecko urodziło. Zaczęłam go zagadywać, pytać o to dziecko. Po chwili się uspokoił. Czy liczba pasażerów pijących alkohol w pociągach zmniejszyła się na przestrzeni lat? Widzi Pani poprawę? Teraz jest zupełnie inaczej niż kiedyś. Widzę to nawet po innych podróżnych. Jeżeli ktoś wyciągnie np. piwo, inni pasażerowie obrzucają go oburzonymi spojrzeniami. My bardzo szybko reagujemy. Zawsze podkreślamy, że spożywanie alkoholu jest możliwe tylko i wyłącznie w wagonie restauracyjnym. Nie ma przyzwolenia, żeby ktoś wyszedł z butelką poza wagon restauracyjny. Zarówno my jak i obsługa WARS jesteśmy na to wyczuleni. Jak zaczynałam pracę, to jeszcze jeździli rezerwiści, czyli ci, którzy kończyli wojsko. Wtedy dochodziło do różnych scen.Kiedyś było większe przyzwolenie na alkohol. Teraz jest wyższa świadomość wśród pasażerów. Ludzie zwracają uwagę na to, jak zachowywać się w pociągu.Czytaj też: Tusk przyjechał pociągiem do Łomży. „Przywracamy połączenia”Pasażerowie nie spełniają norm społecznych. „Ciężko jest zwrócić uwagę”Jakie były najtrudniejsze sytuacje, które Pani pamięta?Najtrudniej jest, kiedy muszę powiedzieć podróżnemu, że niestety nie może z nami podróżować, bo np. nie spełnia norm społecznych. Czasami zapach czy zachowanie utrudnia podróż innym pasażerom. Takie sytuacje się zdarzają i dotyczą także pasażerów nawet gdy mają ważny bilet. To wynika z przepisów. Ciężko jest zwrócić komuś uwagę tak po ludzku.Co potrafi motywować? Czy jest to ciągła zmiana miejsc? Czy Pani zna rozkład, wie z wyprzedzeniem, gdzie będzie jechała? Mamy rozpisany grafik na cały miesiąc. Motywujące i najfajniejsze w tej pracy jest to, że codziennie jestem gdzie indziej. A nawet jak jestem trzy razy dzień po dniu na tej samej trasie, to każdy dzień jest inny. Dzieje się zupełnie co innego. Motywuje mnie zwłaszcza to, gdy podróżni wychodzą i dziękują za podróż. To jest naprawdę miłe. Albo jeżeli mogę komuś pomóc i wtedy czuję się potrzebna. A już jak ktoś mnie pochwali, to wiem, iż dobrze, że tu jestem. Uwielbiam być w ruchu. Myślę, że moi koledzy też pracują tu ze względu na ten aspekt. Dzisiaj byłam w Gdyni, jutro jadę do Bielska- Białej.Czy ma Pani wtedy czas wolny, żeby coś zobaczyć, pozwiedzać?Nie, jesteśmy w czasie pracy.A co z kolei demotywuje, jest utrudnieniem w wykonywaniu obowiązków? Zdarzają się sytuacje, że chcę komuś pomóc, bo ma na przykład źle kupiony bilet. Chcę mu podpowiedzieć, jak można z tego wybrnąć, dać mu dobrą radę. A on traktuje mnie jak powietrze. Mówi: „Ja nie będę z panią rozmawiał”. „Niech pani stąd idzie, bo nie będę stał”. To jest policzek dla mnie, oznaka braku szacunku. Na szczęście takie sytuacje zdarzają się rzadko. Czytaj też: Pierwsze Pendolino pojechało do Ustki. Upały opóźniły przyjazd„Niełatwo jest zatrzymać kilkaset ton pociągu”Ma Pani pod opieką ogromną liczbę pasażerów w pociągu. Jak radzić sobie ze stresem? Dla mnie najbardziej stresujące jest wsiadanie i wysiadanie podróżnych. Pasażerowie nie zdają sobie sprawy, jak bardzo nieodpowiedzialne jest wskakiwanie na ostatnią chwilę, na ostatni moment, kiedy drzwi są już zamknięte, kiedy jest już po gwizdku. Nikt już nie powinien i nie ma prawa wejść, a ktoś nagle podbiega, wskakuje albo wyskakuje. Nie jest łatwo zatrzymać kilkanaście albo kilkaset ton pociągu. Każdy wagon waży w granicach 60 ton. Dlatego my wiele razy rozglądamy się, patrzymy, czy na pewno wszystko jest gotowe do odjazdu. Na czym polega współpraca, kontakt z konduktorami, z maszynistą pociągu? Przekazujemy sobie informacje. Konduktor mówi, że np. w danym wagonie osoba z niepełnosprawnością poprosiła go, żebyśmy jej pomogli przy wysiadaniu. Albo konduktor zastanawia się nad zniżką i prosi o pomoc. Czasem moja rola polega na doradztwie. Zawsze chcemy, aby sprawa była rozwiązana jak najlepiej.Kontakt z maszynistą jest tylko drogą radiową. On nas informuje o danej sytuacji, np. czy czekamy, czy są mijanki. Natomiast maszynista ma nas w pierwszej kolejności dowieźć. Ma się skupić na drodze, a my mu nie przeszkadzamy. Jako kierownik pociągu jestem odpowiedzialna za wszystkich, czyli za maszynistę, za konduktora. Prowadzę dokumentację, rozwiązuję kwestie sporne, wygłaszam komunikaty.Współpraca w drużynie. „Tworzymy jeden żywy organizm”Czyli wspieracie się nawzajem jako drużyna, wiecie jak ze sobą współpracować? Tak. A jak są stałe drużyny to pracuje się naprawdę świetnie. Praca na dzień dobry jest rozdzielona. Każdy wie, co należy do jego obowiązków. Wszyscy są przeszkoleni. Uzupełniamy się. Jesteśmy jedną drużyną i informujemy się na bieżąco. Tworzymy jeden żywy organizm.Czytaj też: Pendolino wjechało na czeskie tory. Popularna trasa w rozkładzieIle jest godzin pracy dziennie? Maksymalnie 12. Grafik jest rozpisany tak, aby wypracować normę miesięczną. Raz jedziemy na – jak to mówimy – „szybki Kraków”. Jedziemy, wracamy i daje to łącznie osiem godzin. Kiedy indziej jedziemy do Bielska-Białej, gdzie praktycznie jedzie się dobre cztery i pół godziny. Mamy godzinę przed powrotem, akurat na przygotowanie składu. Wracamy. Robi się z tego prawie 11 godzin. Każdy przejazd jest tak sumowany. Jak znosi to Pani rodzina? Czy jest przyzwyczajona do częstych nieobecności? Teraz tak. Dzieci jak były małe, marudziły: „Mamo, nie jedź”. A teraz już tylko pytają: „Jak było? Gdzie byłaś? Jak spędziłaś dzień? Co się wydarzyło?”. Mój mąż jeździł tak samo, więc rozumie tę sytuację. Nikogo nie dziwi, że wracam o północy do domu. Nie pracuję od 8 do 20. Pociągi jeżdżą 24 godziny na dobę. Natomiast nie ma dużo dyżurów nocnych. To przeważnie dwie, trzy noce w miesiącu.„W przedziałach jest jeszcze klimat dawnych czasów”Jakie największe zmiany zaszły przez lata w funkcjonowaniu kolei? Przede wszystkim teraz są nowoczesne składy, klimatyzacja, elektronika. Pociągi na pewno jeżdżą szybciej niż kiedyś. Podróżni są bardzo zadowoleni z jakości wykonywanych usług. Wspominają, że kiedyś było gorzej. Bardzo dużo osób mówi, że jesteśmy pięknie ubrani, że mamy bardzo czyste składy. Mamy też bardzo młodą kadrę. Inny jest kontakt z podróżnymi w wagonie przedziałowym, a inny w bezprzedziałowym. W przedziałach jest jeszcze ten klimat dawnych czasów. Jak się wejdzie się do przedziału to ludzie mówią: „ładnie Pani wygląda”. Podróżni w „bezprzedziałówkach” są chyba onieśmieleni, że inni słuchają. I dlatego nie ma tam rozmowy, dialogu.Jak zachęciłaby Pani młodych ludzi do zgłaszania się na kurs konduktora? Co by Pani powiedziała tym, którzy się wahają? Jeśli lubisz pracę z ludźmi, lubisz rozmawiać i lubisz, żeby coś się działo, to jest praca dla ciebie. Czasem jedzie się rano i wraca w południe. Reszta dnia jest wolna. Nie pracujemy codziennie, więc możemy sobie z wyprzedzeniem zaplanować lekarza, wizytę w urzędzie, bez brania urlopu. Oprócz tego mamy atrakcyjne benefity – m.in. międzynarodowe bilety, na podstawie których możemy podróżować z dużą zniżką w czasie prywatnym. Mamy podpisane umowy z wieloma krajami. Są też zniżki dla rodziny. Można w ten sposób zobaczyć całą Europę.Czytaj też: Premier zapowiada kolejową rewolucję. „800 mln pasażerów rocznie”